Panduan Lengkap Cara Lapor IndiHome Gangguan Cepat dan Efisien

Gangguan layanan internet, TV interaktif, atau telepon rumah dari IndiHome tentu dapat menghambat aktivitas harian Anda, baik untuk pekerjaan, belajar, maupun hiburan. Melaporkan gangguan dengan cara yang tepat dan cepat adalah kunci agar teknisi dapat segera melakukan perbaikan. Panduan ini dirancang untuk memberikan langkah-langkah detail, mulai dari identifikasi masalah awal hingga berbagai jalur komunikasi resmi yang dapat Anda gunakan, memastikan laporan Anda diproses seefisien mungkin.

Identifikasi dan Prosedur Awal Sebelum Melapor

I. Langkah Awal: Pengecekan Mandiri (Troubleshooting)

Sebelum menghubungi layanan pelanggan, melakukan pengecekan mandiri dapat menghemat waktu Anda dan membantu teknisi mengidentifikasi akar masalah. Seringkali, gangguan yang terjadi hanya bersifat sementara atau disebabkan oleh perangkat di rumah Anda.

1. Pemeriksaan Lampu Indikator Modem/ONT

Modem Optical Network Terminal (ONT) adalah perangkat kunci. Status lampu-lampu pada modem Anda memberikan petunjuk vital mengenai kondisi koneksi.

POWER: Harus menyala stabil. Jika mati, cek adaptor atau sumber listrik.
PON/AON: Harus menyala stabil (biasanya hijau). Ini menunjukkan koneksi fisik ke jaringan Telkom sudah terjalin.
LOS (Loss of Signal): Ini adalah lampu kritis. Jika berkedip merah atau menyala merah stabil, artinya terjadi putus sambungan pada kabel fiber optik Anda. Ini adalah indikasi gangguan serius di luar rumah atau kerusakan kabel.
LAN/Ethernet: Harus menyala (berkedip saat ada transfer data) jika perangkat (seperti PC atau router tambahan) terhubung.
INTERNET/WLAN: Harus menyala stabil. Jika lampu ini mati atau berkedip-kedip, berarti otorisasi layanan internet belum berhasil, meskipun koneksi fisik (PON) sudah terhubung.

            Fokus Utama: Jika lampu LOS merah, segera laporkan. Ini 90% pasti memerlukan kunjungan teknisi karena masalah berada di infrastruktur kabel optik.
        

2. Siklus Restart Perangkat (Power Cycling)

Prosedur ini seringkali menyelesaikan masalah minor seperti IP Conflict atau cache yang penuh pada modem.

Matikan semua perangkat: Modem/ONT, Set Top Box (STB), dan router tambahan (jika ada).
Cabut kabel power dari stop kontak. Tunggu minimal 5 hingga 10 menit.
Colokkan kembali kabel power Modem/ONT. Tunggu hingga lampu PON dan INTERNET menyala stabil.
Setelah modem stabil, nyalakan kembali STB (untuk layanan TV) dan router tambahan Anda.
Coba koneksi Anda kembali.

Jika setelah restart masalah tetap ada, Anda harus melanjutkan ke proses pelaporan resmi.

II. Saluran Resmi Pelaporan Gangguan IndiHome

IndiHome menyediakan berbagai kanal komunikasi resmi yang dapat Anda gunakan. Pemilihan kanal yang tepat dapat mempengaruhi kecepatan respons dan penanganan laporan Anda. Pastikan Anda memiliki Nomor ID IndiHome (biasanya 12 digit) sebelum mulai melapor.

A. Melalui Aplikasi myIndiHome (Disarankan)

Aplikasi myIndiHome adalah kanal pelaporan yang paling disarankan karena terintegrasi langsung dengan sistem ticketing Telkom. Anda dapat melacak progres laporan secara real-time dan mendapatkan notifikasi langsung.

Langkah Detail Pelaporan via Aplikasi myIndiHome

Login dan Pilih Akun: Pastikan Anda telah mengunduh aplikasi dan masuk menggunakan akun yang terdaftar. Jika Anda memiliki beberapa layanan, pilih ID IndiHome yang sedang mengalami gangguan.
Akses Bantuan: Cari menu ‘Bantuan’ atau ‘Layanan Pelanggan’.
Buat Laporan Gangguan: Pilih opsi ‘Buat Laporan Gangguan’ atau ‘Lapor Gangguan’.
Verifikasi Lokasi dan Kontak: Sistem akan menampilkan alamat yang terdaftar. Konfirmasi apakah alamat dan nomor kontak yang tertera sudah benar (termasuk nomor kontak alternatif yang mudah dihubungi).
Deskripsi Gangguan: Jelaskan secara rinci. Sertakan hasil pemeriksaan mandiri Anda (misalnya: "Lampu LOS Merah", "Kecepatan turun drastis", atau "STB tidak bisa booting"). Detail ini sangat membantu tim teknis.
Submit: Setelah laporan terkirim, Anda akan mendapatkan Nomor Tiket (biasanya diawali dengan IN). Simpan nomor tiket ini untuk pelacakan.

Keuntungan utama menggunakan aplikasi adalah kemudahan dalam melampirkan bukti foto (misalnya foto modem yang menampilkan lampu LOS merah) dan konfirmasi jadwal kedatangan teknisi.

B. Melalui Saluran Telepon (Call Center 147)

Jika Anda memerlukan interaksi langsung atau tidak dapat mengakses internet, Call Center 147 (tanpa kode area) adalah solusi tercepat.

Prosedur Melalui 147

Persiapan Data: Siapkan Nomor ID IndiHome dan nomor telepon yang bisa dihubungi.
Panggilan: Hubungi 147 dari telepon rumah atau ponsel Anda.
Ikuti Instruksi: Dengarkan instruksi mesin penjawab otomatis (IVR). Biasanya, Anda akan diminta menekan angka tertentu untuk ‘Layanan Pelanggan’ atau ‘Pelaporan Gangguan’.
Berbicara dengan Agen: Setelah tersambung dengan agen, sampaikan dengan jelas bahwa Anda ingin melaporkan gangguan.
Verifikasi: Agen akan meminta Nomor ID IndiHome dan melakukan verifikasi data (nama pemilik, alamat).
Penyampaian Detail: Jelaskan jenis gangguan dan hasil pengecekan Anda. Agen akan membuatkan tiket pelaporan (Gangguan Diterima/GD).

Tips Penting: Catat Nama Agen yang melayani, waktu pelaporan, dan Nomor Tiket yang diberikan. Pada jam sibuk (sore hari), antrian 147 mungkin membutuhkan waktu tunggu yang cukup lama.

C. Melalui Media Sosial Resmi

Media sosial sering digunakan untuk mendapatkan respons cepat, terutama untuk eskalasi masalah atau pertanyaan status. Gunakan hanya akun resmi yang terverifikasi.

Platform dan Format Laporan

Gunakan Twitter/X atau Facebook dengan format Direct Message (DM) atau pesan pribadi, bukan di kolom komentar publik (untuk keamanan data pribadi).

Akun Resmi Twitter/X: @IndiHomeCare
Akun Resmi Facebook: IndiHome
Isi Pesan: Sertakan *Nomor ID IndiHome*, *Nama Pelanggan*, *Nomor Kontak Aktif*, *Alamat Lengkap*, dan *Deskripsi Gangguan* (Contoh: Koneksi terputus total, lampu LOS Merah sejak pukul 10:00 pagi).

Respons dari media sosial biasanya berupa permintaan data lengkap, yang kemudian akan diproses menjadi tiket pelaporan resmi dalam sistem mereka.

D. Kunjungan Langsung ke Plasa Telkom

Jika gangguan Anda melibatkan aspek administrasi, pembayaran yang bermasalah, atau jika Anda ingin memastikan laporan diproses dengan jaminan tatap muka, kunjungi Plasa Telkom terdekat.

Persiapan Kunjungan

Bawa kartu identitas (KTP) pemilik akun.
Bawa bukti pembayaran terakhir (jika masalah terkait pemutusan sepihak).
Informasikan Nomor ID IndiHome dan deskripsi gangguan kepada petugas Customer Service di lokasi.

            Kunjungan langsung disarankan untuk masalah yang bersifat kompleks dan non-teknis murni, atau jika semua saluran online/telepon tidak berhasil memberikan solusi yang memuaskan.
        

III. Detail Penting untuk Mempercepat Penanganan

Kecepatan penanganan gangguan tidak hanya bergantung pada respons teknisi, tetapi juga pada seberapa lengkap dan akurat informasi yang Anda berikan saat melapor. Detail adalah kunci efisiensi.

1. Data Identifikasi Wajib

Nomor ID IndiHome: Mutlak diperlukan untuk mencari data layanan Anda.
Nama Pemilik Layanan: Harus sesuai dengan data yang terdaftar.
Nomor Kontak Alternatif: Berikan minimal dua nomor telepon (ponsel) yang selalu aktif dan mudah dihubungi oleh teknisi.

2. Deskripsi Gangguan yang Jelas

Hindari deskripsi umum seperti "Internet mati". Jelaskan situasinya secara teknis dan spesifik:

Skenario 1: Hilang Koneksi Total

“Lampu LOS modem berwarna merah stabil. Internet mati total. Sudah dilakukan restart ONT selama 10 menit, namun LOS tetap merah. Diduga kabel fiber optik putus di sekitar tiang depan rumah.”

Skenario 2: Internet Lambat (Throttle)

“Internet sering putus-putus dan kecepatan sangat lambat. Hasil speed test hanya mencapai 5 Mbps padahal paket saya 50 Mbps. Lampu ONT normal, PON hijau stabil, tapi kecepatan tidak sesuai.”

Skenario 3: Gangguan TV Interaktif (UseeTV)

“Internet normal, tetapi layar UseeTV hanya menampilkan pesan ‘Eror 1302’ atau ‘No Signal’. Remote sudah diganti baterai dan STB sudah di-restart.”

3. Penjelasan Mengenai Waktu Terjadi Gangguan

Kapan gangguan mulai terjadi? Apakah terjadi setelah ada pemadaman listrik, hujan badai, atau setelah ada perbaikan di sekitar lingkungan Anda? Informasi kronologi sangat penting untuk analisis awal.

IV. Memahami Indikasi Lampu LOS Merah: Gangguan Infrastruktur

Seringkali, laporan gangguan IndiHome berpusat pada status lampu LOS (Loss of Signal) yang menyala merah. Memahami penyebab LOS merah akan membantu Anda memberikan laporan yang lebih akurat, mempercepat penugasan teknisi yang tepat.

Penyebab Utama LOS Merah

Lampu LOS merah mengindikasikan bahwa sinyal optik tidak sampai ke modem Anda, yang berarti ada masalah fisik pada jaringan serat optik.

Kabel Putus (Fiber Cut): Ini bisa terjadi di kabel yang masuk ke rumah Anda, di sambungan tiang, atau bahkan di bawah tanah akibat proyek konstruksi.
Kabel Tertekuk Parah (Bending): Kabel fiber optik sangat sensitif. Tekukan tajam dapat menyebabkan kebocoran sinyal optik, menghasilkan sinyal yang terlalu lemah (di bawah batas minimum -27 dBm) dan memicu LOS.
Perangkat OLT Bermasalah: Walaupun jarang, masalah bisa datang dari sisi Telkom, yaitu OLT (Optical Line Terminal) yang berada di Central Office (CO). Jika ini terjadi, biasanya laporan bersifat massal.
Konektor Kotor/Rusak: Debu atau kerusakan pada konektor optik di ujung kabel atau di port modem dapat menghalangi transmisi sinyal.

Dalam kasus LOS merah, hampir selalu diperlukan kunjungan lapangan oleh tim teknisi. Melaporkan status LOS merah secara eksplisit memastikan tim IndiHome segera menjadwalkan kunjungan perbaikan.

V. Alur Laporan dan Pelacakan Tiket (SLA IndiHome)

Setelah Anda berhasil melapor dan mendapatkan Nomor Tiket (INxxxxxxxxx), penting untuk memahami proses selanjutnya dan bagaimana cara melacak status laporan Anda.

1. Status Tiket Pelaporan

Laporan Anda akan melalui beberapa tahapan yang dapat Anda pantau melalui aplikasi myIndiHome atau Call Center.

GD (Gangguan Diterima): Laporan baru saja dimasukkan ke sistem.
DI (Ditugaskan): Laporan sudah dialokasikan ke tim teknisi lapangan (teknisi WITEL atau mitra). Pada tahap ini, teknisi akan segera menghubungi Anda untuk konfirmasi waktu kunjungan.
PR (Proses): Teknisi sedang dalam perjalanan atau sudah mulai melakukan perbaikan di lokasi Anda.
CL (Close/Selesai): Gangguan telah berhasil diperbaiki dan dikonfirmasi oleh teknisi dan/atau pelanggan. Anda akan diminta melakukan konfirmasi penyelesaian.

2. Service Level Agreement (SLA)

Telkom memiliki standar waktu penanganan (SLA) untuk perbaikan layanan. Meskipun waktu aktual dapat bervariasi tergantung pada tingkat keparahan dan jumlah antrian, standar umum yang berlaku adalah:

Respons Awal (Penerimaan Laporan): Maksimal 1x24 jam.
Target Perbaikan (TTR - Time to Restore): Berusaha diselesaikan dalam 1x24 hingga 3x24 jam, tergantung pada jenis kerusakan (kerusakan perangkat di rumah lebih cepat daripada kerusakan infrastruktur massal).

Jika laporan Anda tidak ditindaklanjuti atau statusnya tidak berubah dalam waktu 24 jam, ini saatnya melakukan eskalasi melalui kanal media sosial atau Call Center 147 dengan menyebutkan Nomor Tiket Anda yang sudah ada.

VI. Skenario Khusus Gangguan dan Solusi Pelaporan

Tidak semua gangguan berarti internet mati total. Berikut adalah panduan pelaporan untuk beberapa skenario gangguan spesifik yang sering terjadi:

1. Internet Lambat Secara Periodik (Flickering/Lag)

Ini sering terjadi pada jam sibuk (peak hours). Sebelum melapor, lakukan tes kecepatan (speed test) menggunakan kabel LAN, bukan Wi-Fi, untuk memastikan masalah bukan pada jangkauan sinyal nirkabel Anda.

Cara Lapor: Laporkan hasil tes kecepatan. Sebutkan lokasi server speed test yang Anda gunakan (misalnya, Jakarta/Bandung) dan sebutkan waktu spesifik saat kecepatan turun. Tekankan bahwa masalah ini terjadi secara berulang, bukan hanya sekali.

2. Masalah Wi-Fi dan Jangkauan Sinyal

Jika koneksi lambat hanya terjadi di area tertentu rumah Anda, ini mungkin bukan masalah IndiHome, melainkan masalah konfigurasi perangkat rumah atau jangkauan Wi-Fi. IndiHome bertanggung jawab atas modem/ONT, tetapi konfigurasi jaringan di dalam rumah (seperti penempatan router atau penggunaan extender) adalah tanggung jawab pelanggan.

Cara Lapor: Jika Anda yakin modem IndiHome yang bermasalah (misalnya lampu WLAN mati), laporkan kerusakan hardware modem. Jika masalahnya adalah jangkauan, tanyakan opsi penambahan perangkat seperti Wi-Fi Extender atau Mesh System.

3. Gangguan Telepon Rumah

Jika Anda tidak bisa melakukan atau menerima panggilan, cek lampu TEL pada modem. Jika lampu ini mati atau berkedip abnormal, kemungkinan ada masalah pada layanan suara Anda.

Cara Lapor: Sebutkan Nomor Telepon Rumah Anda yang terdaftar dan jelaskan apakah masalahnya adalah "tidak ada nada dial" atau "suara putus-putus".

4. Kabel Fiber Optik Rusak di Dalam Rumah

Kabel optik yang rusak (misalnya digigit hewan peliharaan, terinjak, atau terkelupas) harus ditangani dengan hati-hati. Jangan mencoba menyambungnya sendiri. Segera laporkan kejadian ini.

Cara Lapor: Gunakan kanal myIndiHome, laporkan 'Gangguan Fisik Kabel' dan lampirkan foto kerusakan kabel beserta status LOS merah pada modem.

VII. Panduan Mendalam: Prosedur Eskalasi Laporan

Apa yang harus dilakukan jika laporan Anda stagnan, teknisi tidak datang sesuai janji, atau perbaikan yang dilakukan tidak tuntas?

1. Kapan Harus Melakukan Eskalasi?

Anda harus melakukan eskalasi jika salah satu kondisi berikut terpenuhi:

Nomor Tiket (IN) Anda sudah berusia lebih dari 48 jam dan statusnya masih 'GD' atau 'DI', tanpa ada kontak dari teknisi.
Teknisi sudah datang, tetapi masalah muncul kembali dalam waktu kurang dari 24 jam (repeat fault).
Anda gagal menghubungi Call Center 147 setelah beberapa kali percobaan.

2. Metode Eskalasi Paling Efektif

A. Eskalasi via Media Sosial dengan Nomor Tiket

Media sosial (terutama Twitter/X @IndiHomeCare) sangat efektif untuk eskalasi. Kirimkan pesan berisi:

Nomor Tiket (INxxxxxxxxx) yang sedang bermasalah.
Nomor ID IndiHome.
Kronologi singkat (Misalnya: "Laporan LOS merah sejak [Tanggal], status DI, teknisi belum datang. Mohon percepatan penugasan.").

B. Eskalasi melalui Email atau Live Chat

Anda bisa menggunakan email resmi layanan pelanggan Telkom atau fitur Live Chat yang tersedia di website resmi IndiHome. Jelaskan urgensi masalah dan sebutkan nomor tiket agar mereka dapat meninjau riwayat penanganan yang sudah ada.

3. Mempersiapkan Kunjungan Teknisi

Setelah laporan Anda direspons dan teknisi ditugaskan, pastikan Anda siap menerima kunjungan tersebut untuk memperlancar proses perbaikan.

Akses Lokasi: Pastikan ada orang dewasa yang siap mendampingi dan memberikan akses ke modem/ONT dan titik kabel masuk (titik Roset Optik).
Informasi Tambahan: Jika ada, sampaikan kepada teknisi riwayat gangguan sebelumnya atau riwayat perbaikan yang pernah dilakukan.
Konfirmasi Perbaikan: Setelah teknisi selesai, pastikan Anda menguji semua layanan (Internet, TV, Telepon) sebelum menandatangani surat konfirmasi perbaikan. Pastikan lampu indikator ONT kembali normal dan kecepatan internet sesuai dengan paket Anda.

VIII. Analisis Mendalam: Memahami Sinyal Optik (Optical Power)

Untuk pelanggan yang ingin memahami lebih jauh mengapa koneksi mereka sering bermasalah, parameter Optical Power (daya optik) pada modem adalah indikator kesehatan jaringan. Meskipun ini adalah informasi teknis, memahaminya akan meningkatkan kualitas laporan Anda.

Apa itu Optical Power?

Optical Power adalah kekuatan sinyal cahaya yang diterima oleh modem/ONT Anda, diukur dalam satuan desibel mililiwatt (dBm).

1. Rentang Normal Sinyal Optik

Sinyal optik yang baik dan sehat biasanya berada dalam rentang:

Optimal: -18 dBm hingga -23 dBm.
Dapat Diterima: -24 dBm hingga -27 dBm.

Jika daya optik mendekati -28 dBm atau lebih rendah (misalnya -30 dBm), modem akan sering kehilangan sinyal atau mati total (LOS merah).

2. Cara Mengecek Optical Power

Pada beberapa model modem, Anda dapat mengakses informasi ini melalui halaman konfigurasi modem (biasanya 192.168.1.1 atau 192.168.100.1) dengan login menggunakan akun teknisi atau admin.

Penting Saat Melapor: Jika Anda bisa mendapatkan nilai Rx Power (Receive Power) dan nilainya di bawah -25 dBm, laporkan nilai tersebut kepada agen 147. Contoh laporan: "Gangguan putus sambung, sinyal optik (Rx Power) saya hanya -26.5 dBm." Laporan berbasis data ini akan segera mengarahkan teknisi ke masalah infrastruktur.

IX. Mengatasi Kendala Administrasi dalam Pelaporan

Terkadang, gangguan teknis muncul bersamaan dengan masalah administratif yang menghambat perbaikan.

1. Keterlambatan Pembayaran dan Pemutusan Sementara

Jika koneksi Anda terputus dan lampu INTERNET mati, periksa tanggal jatuh tempo pembayaran Anda. Telkom akan melakukan pemutusan sementara jika melewati batas waktu. Dalam kasus ini, perbaikan teknis tidak akan dilakukan sebelum tagihan dilunasi.

Cara Lapor/Solusi: Lakukan pembayaran tagihan. Konfirmasi pembayaran melalui 147 atau aplikasi myIndiHome dan minta aktivasi kembali layanan Anda.

2. Pindah Rumah atau Perubahan Lokasi

Jika Anda baru saja pindah dan layanan belum dipindahkan secara resmi, atau jika teknisi datang ke alamat lama Anda, laporan akan gagal ditutup (Closed). Pastikan semua data alamat di sistem sudah diperbarui.

X. Ringkasan Channel Resmi dan Prioritas Penggunaan

Untuk memastikan Anda selalu tahu cara terbaik untuk melapor, berikut ringkasan prioritas kanal komunikasi IndiHome:

Prioritas Channel Pelaporan

Aplikasi myIndiHome: Terbaik untuk pelacakan, notifikasi, dan lampiran bukti foto. Ideal untuk semua jenis laporan teknis.
Call Center 147: Terbaik untuk respons segera dan eskalasi. Ideal jika Anda tidak bisa mengakses internet sama sekali.
Media Sosial (@IndiHomeCare): Terbaik untuk eskalasi cepat jika laporan awal tidak ditindaklanjuti.
Plasa Telkom: Terbaik untuk masalah administrasi, pembayaran, atau keluhan yang memerlukan tatap muka langsung.

Dengan menguasai langkah-langkah identifikasi awal dan memanfaatkan jalur komunikasi yang tepat, Anda dapat meminimalkan waktu tunggu dan memastikan layanan IndiHome Anda pulih secepat mungkin.

Cara Lapor IndiHome Gangguan Cepat dan Efisien

Panduan Lengkap Cara Lapor IndiHome Gangguan Cepat dan Efisien

I. Pemeriksaan Awal dan Diagnosis Mandiri

Langkah pertama yang krusial sebelum menghubungi layanan pelanggan adalah melakukan diagnosis mandiri. Identifikasi masalah akan menentukan kecepatan respons teknisi. Fokus pada perangkat utama Anda: Optical Network Terminal (ONT) atau modem fiber optik.

1. Analisis Status Lampu Indikator Modem/ONT

Setiap lampu pada ONT Anda memiliki makna spesifik yang menunjukkan status koneksi, dari power hingga koneksi internet aktif. Kesalahan diagnosis di sini dapat memperlambat proses perbaikan.

Detail Status Lampu Kunci

POWER: Menandakan ONT mendapatkan daya listrik. Harus menyala stabil. Jika mati, masalah ada pada stop kontak atau adaptor.
PON (Passive Optical Network): Menandakan koneksi ke jaringan optik Telkom. Harus menyala stabil (biasanya hijau). Jika berkedip-kedip, ONT sedang mencari sinyal. Jika stabil, koneksi optik dasar sudah terjalin.
LOS (Loss of Signal): Ini adalah indikator terpenting. Jika LOS menyala merah atau berkedip merah, artinya sinyal optik terputus. Penyebabnya adalah kabel fiber optik putus, bengkok parah, atau masalah di tiang/kotak distribusi luar. Ini memerlukan perbaikan oleh teknisi lapangan.
LAN/Ethernet: Menandakan koneksi perangkat melalui kabel (ke PC atau STB). Harus menyala saat terhubung dan berkedip saat ada transfer data. Jika mati padahal kabel terhubung, cek kabel atau port LAN.
INTERNET/WAN: Menandakan status otorisasi layanan internet. Harus menyala stabil setelah PON stabil. Jika PON stabil tetapi INTERNET mati atau berkedip lambat, masalah mungkin ada pada konfigurasi, IP lease, atau system provisioning.

            Prioritas Diagnosis: Jika lampu LOS berwarna merah, segera catat ini sebagai detail utama laporan Anda. Ini mengeliminasi kebutuhan diagnosis perangkat lunak dan langsung mengarah pada penugasan tim perbaikan infrastruktur fiber.
        

2. Prosedur Power Cycling Total (Restart)

Banyak gangguan koneksi (seperti kecepatan yang turun atau putus-sambung sesekali) dapat diperbaiki dengan siklus daya sederhana. Lakukan langkah ini secara berurutan:

Cabut semua kabel daya dari Modem/ONT, Set Top Box (STB), dan router Wi-Fi tambahan.
Tunggu 10 hingga 15 menit. Penantian yang cukup lama memastikan semua kapasitor perangkat benar-benar kosong dan cache sistem hilang.
Colokkan kembali kabel daya Modem/ONT. Tunggu hingga semua lampu (terutama PON dan INTERNET) menyala stabil. Ini bisa memakan waktu 3-5 menit.
Colokkan daya STB dan router tambahan.
Uji koneksi internet Anda. Jika masalah tetap berlanjut, saatnya beralih ke pelaporan resmi.

II. Lima Saluran Resmi untuk Melaporkan Gangguan IndiHome

IndiHome memastikan pelanggan memiliki beragam opsi kontak. Memilih saluran yang sesuai dengan kondisi Anda dapat mempercepat penanganan keluhan.

1. Aplikasi myIndiHome (Direkomendasikan)

Ini adalah kanal digital utama dan paling efisien. Pelaporan di sini terintegrasi langsung dengan sistem manajemen tiket Telkom (TAS/NMS).

Panduan Langkah Demi Langkah

Akses & Login: Buka myIndiHome App. Jika Anda memiliki banyak ID, pastikan Anda berada di akun yang mengalami gangguan.
Menu Pelaporan: Cari ikon atau menu yang bertuliskan ‘Bantuan’ atau ‘Layanan Pelanggan’. Kemudian pilih ‘Laporkan Gangguan’.
Verifikasi Data: Sistem akan meminta Anda mengonfirmasi Nomor ID dan kontak yang dapat dihubungi. Pastikan kontak yang diberikan adalah nomor ponsel aktif Anda.
Deskripsi Detil: Masukkan deskripsi gangguan secara spesifik (Contoh: "Internet dan TV mati, lampu LOS merah sejak pukul 14:00"). Semakin detail, semakin baik.
Lampirkan Bukti: Jika mungkin, unggah foto kondisi modem (menunjukkan lampu LOS merah) atau hasil speed test yang buruk.
Dapatkan Nomor Tiket: Setelah terkirim, Anda akan menerima nomor tiket laporan (misalnya IN000xxxxx). Catat nomor ini.
Fitur Pelacakan: Gunakan fitur 'Lacak Tiket' di aplikasi untuk memantau status (GD, DI, PR, CL).

Keunggulan: Transparansi status tiket, notifikasi real-time, dan mempermudah komunikasi dengan teknisi lapangan.

2. Call Center 147 (Interaksi Langsung)

Layanan telepon adalah solusi terbaik ketika Anda tidak memiliki akses internet sama sekali atau memerlukan penjelasan segera.

Nomor Kontak: Cukup tekan 147 (tanpa kode area) dari telepon rumah Telkom atau ponsel Anda.
Biaya Panggilan: Panggilan ke 147 dikenakan biaya (pastikan pulsa Anda mencukupi jika menggunakan ponsel).
Alur Komunikasi: Ikuti IVR hingga terhubung dengan Customer Service Representative (CSR).
Informasi Wajib: Sampaikan Nomor ID IndiHome dan deskripsi masalah (misal: "Koneksi terputus total, lampu indikator LOS merah").
Penting: Selalu minta dan catat Nomor Tiket (IN) yang dibuat oleh CSR. Tanyakan perkiraan Service Level Agreement (SLA) perbaikan.

Perhatikan jam sibuk (sore hingga malam hari) di mana antrian 147 cenderung panjang. Waktu terbaik untuk menelepon adalah pagi hari.

3. Media Sosial Resmi (Eskalasi Cepat)

Media sosial sering digunakan untuk eskalasi masalah yang stagnan atau jika Anda membutuhkan respons cepat di luar jam kerja normal Call Center (meski 147 beroperasi 24 jam).

Akun Resmi dan Prosedur DM

Twitter/X: Cari akun terverifikasi @IndiHomeCare.
Facebook: Halaman resmi IndiHome (biasanya memiliki badge centang biru).
Cara Melapor: Kirimkan Direct Message (DM) atau pesan pribadi. Jangan cantumkan data sensitif seperti Nomor ID atau alamat di kolom komentar publik.
Format DM: Sertakan Nomor ID IndiHome, Nomor Kontak Aktif, Alamat Singkat, dan Jenis Gangguan (Sertakan nomor tiket jika ini adalah eskalasi).

4. Website Resmi dan Live Chat

Melalui website resmi IndiHome, Anda dapat memanfaatkan fitur Live Chat atau Virtual Assistant (Chatbot) untuk pelaporan awal. Ini adalah opsi yang baik jika Anda masih memiliki akses internet (walaupun lambat) dan tidak ingin mengunduh aplikasi.

Akses: Kunjungi situs web resmi IndiHome. Cari ikon Live Chat (biasanya di pojok kanan bawah layar).
Interaksi: Masukkan data Anda (Nama, ID Pelanggan). Mulailah percakapan dengan mendeskripsikan gangguan.
Penerusan: Jika Chatbot tidak bisa menyelesaikan, Anda akan diteruskan ke agen manusia (Human Agent) yang akan membuatkan tiket resmi untuk Anda.

5. Kunjungan ke Plasa Telkom (Administratif dan Teknis Kompleks)

Meskipun memakan waktu, kunjungan fisik ke Plasa Telkom terdekat adalah pilihan terbaik untuk masalah yang melibatkan administrasi (perubahan paket, penagihan ganda, atau pemutusan layanan yang tidak jelas).

Pastikan Anda membawa KTP dan Nomor ID IndiHome Anda. Staf Customer Service di Plasa Telkom dapat memverifikasi status jaringan Anda secara internal dan membuat tiket dengan prioritas yang jelas.

III. Kumpulan Detail Teknis untuk Laporan Lebih Akurat

Laporan yang baik adalah laporan yang menyediakan data teknis spesifik. Ini memungkinkan teknisi menyiapkan suku cadang yang tepat atau langsung menuju titik kerusakan tanpa perlu diagnosis ulang.

1. Analisis Kecepatan Internet yang Menurun

Jika masalah Anda adalah internet lambat (bukan mati total), laporan Anda harus didukung data:

Tes Kabel LAN: Selalu lakukan speed test saat terhubung ke modem menggunakan kabel LAN, bukan Wi-Fi. Wi-Fi dapat dipengaruhi oleh interferensi atau jarak.
Server Speed Test: Sebutkan server speed test yang Anda gunakan (misalnya, speedtest.net dengan server Telkom Jakarta).
Waktu Terjadi: Apakah kecepatan menurun terus-menerus (24 jam) atau hanya pada jam-jam tertentu (misalnya, pukul 18:00 hingga 22:00)?

2. Gangguan Layanan UseeTV (TV Interaktif)

Jika internet normal tetapi TV error, masalahnya mungkin pada Set Top Box (STB) atau konfigurasi IPTV.

Detail Laporan Wajib:

Apakah layar menampilkan pesan error (Contoh: "Error 1302," "Signal Loss," atau "STB Stuck on Booting")?
Apakah lampu indikator pada STB menyala normal atau berkedip?
Sudahkah Anda mencoba me-restart STB (cabut power 5 menit)?

            Teknisi memerlukan informasi kode error UseeTV. Pastikan Anda mencatat kode tersebut sebelum me-restart perangkat.
        

3. Masalah Repeater atau Jaringan Rumah (Internal Networking)

IndiHome bertanggung jawab penuh atas modem/ONT dan kabel optik hingga ke roset (kotak kecil di dinding). Jika masalahnya adalah jangkauan Wi-Fi yang buruk di lantai 2, ini di luar tanggung jawab perbaikan teknisi fiber optik.

Tips: Jika masalahnya adalah sinyal lemah, laporkan sebagai pertanyaan konsultasi mengenai penambahan access point atau layanan Wi-Fi Extender. Jangan melaporkannya sebagai 'gangguan' yang memerlukan perbaikan kabel, kecuali jika modem ONT itu sendiri yang rusak.

IV. Prosedur Eskalasi dan Memahami SLA

Meskipun Anda sudah melapor, mungkin ada situasi di mana laporan Anda terhenti atau teknisi tidak datang sesuai jadwal. Proses eskalasi yang benar akan membantu memprioritaskan perbaikan.

1. Service Level Agreement (SLA) Perbaikan

SLA Telkom bervariasi tergantung jenis gangguan. Kerusakan perangkat keras dan infrastruktur (seperti LOS Merah) biasanya memiliki SLA perbaikan yang menargetkan penyelesaian dalam waktu 1x24 hingga 3x24 jam sejak tiket dibuat.

Jika sudah melewati 48 jam dan tidak ada konfirmasi kedatangan teknisi, laporan Anda dianggap perlu di-eskalasi.

2. Cara Melakukan Eskalasi Laporan Stagnan

Eskalasi harus selalu menyertakan Nomor Tiket (INxxxxxxxxx) yang Anda catat sebelumnya.

Melalui 147: Telepon kembali dan sampaikan kepada CSR bahwa Anda ingin "Eskalasi Tiket [Sebutkan Nomor IN Anda]" karena sudah melewati SLA tanpa tindak lanjut.
Melalui Media Sosial: Kirim DM ke @IndiHomeCare, sebutkan Nomor IN, dan jelaskan sudah berapa lama Anda menunggu. Media sosial seringkali memiliki tim khusus untuk menindaklanjuti tiket yang tereskalasi.
Kunjungi Plasa Telkom: Bawa Nomor Tiket Anda ke Plasa Telkom dan minta penjelasan mengapa tiket tidak diproses.

Eskalasi yang efektif adalah yang disampaikan dengan bahasa yang sopan, tetapi tegas, disertai data Nomor ID dan Nomor Tiket yang lengkap.

V. Mengenal Lebih Jauh: Fenomena LOS Merah (Loss of Signal)

Fenomena LOS Merah adalah penyebab utama gangguan total IndiHome. Memahami apa yang terjadi di balik lampu merah ini membantu Anda berinteraksi lebih baik dengan teknisi.

1. Definisi LOS Merah dan Dampaknya

LOS Merah berarti modem Anda tidak menerima daya optik yang cukup dari jaringan Telkom. Serat optik berfungsi mengirim cahaya. Jika jalur cahaya terhalang atau terputus, ONT mengalami 'loss of signal'.

Titik Rawan Kerusakan Fiber Optik

Roset Optik (Kotak Dinding): Jika kabel optik di dalam rumah Anda bengkok atau konektor di Roset kotor/rusak.
Kabel Drop Luar: Kabel hitam yang menjuntai dari tiang ke rumah Anda. Rawan putus karena pohon tumbang, aktivitas konstruksi, atau gigitan tikus/hewan pengerat.
Kotak Distribusi (ODP): Kotak hitam di tiang listrik atau telepon terdekat. Jika konektor di ODP kotor atau port ODP bermasalah.

2. Pentingnya Optical Power Level

Saat teknisi datang, mereka akan mengecek nilai Optical Power (Rx Power) Anda. Daya optik yang terlalu rendah (misalnya -28 dBm) adalah sinyal bahwa kabel Anda perlu perbaikan, meskipun terkadang lampu LOS belum menyala merah.

Jika Anda dapat mengakses pengaturan modem dan melihat Rx Power, laporkan ini. Ini akan sangat mempercepat proses perbaikan karena teknisi tidak perlu menghabiskan waktu berjam-jam untuk diagnosis jaringan.

VI. Studi Kasus dan Solusi Pelaporan Rinci

Mari kita ulas berbagai skenario umum dan bagaimana cara menyusun laporan yang paling optimal untuk masing-masing kasus:

Kasus 1: Gangguan Setelah Hujan Badai/Listrik Padam

Seringkali, padamnya listrik atau badai menyebabkan tegangan listrik tidak stabil, yang dapat merusak adaptor modem, atau badai menyebabkan kabel di luar terputus.

Cara Lapor Terbaik: "Internet mati setelah pemadaman listrik di area kami. Lampu PON stabil hijau, tetapi lampu INTERNET mati total. Sudah mencoba restart, namun tidak berhasil. Diduga adaptor/modem rusak akibat surge listrik." (Ini mengarahkan teknisi untuk membawa ONT cadangan).

Kasus 2: Koneksi Putus Sambung (Intermittent Connection)

Koneksi yang putus-sambung lebih sulit didiagnosis daripada koneksi mati total. Ini bisa disebabkan oleh sinyal optik yang marginal atau gangguan DHCP/IP.

Cara Lapor Terbaik: "Internet sering terputus setiap 5-10 menit, kemudian menyambung lagi. Lampu PON tetap stabil hijau, tetapi lampu INTERNET berkedip cepat lalu mati saat terputus. Ini terjadi sejak [Tanggal]." (Menekankan bahwa PON stabil mengarahkan teknisi untuk memeriksa konfigurasi di OLT atau kualitas sinyal optik, bukan hanya putusnya kabel).

Kasus 3: Kabel Optik Digigit Tikus di Dalam Rumah

Kabel fiber optik di dalam rumah harus dijaga dari hewan peliharaan atau gangguan fisik. Jika terlihat bekas gigitan atau tekukan parah, jangan sentuh atau pindahkan.

Cara Lapor Terbaik: "Lampu LOS merah. Terlihat kabel fiber optik di dekat roset rusak/terkelupas (akibat gigitan tikus). Mohon segera mengirim teknisi untuk melakukan penyambungan ulang atau penggantian kabel drop dalam rumah." (Teknisi akan datang dengan alat splicing yang diperlukan).

VII. Menyiapkan Kunjungan Teknisi dan Konfirmasi Perbaikan

Setelah laporan diterima dan teknisi ditugaskan (status DI atau PR), koordinasi yang baik dari sisi pelanggan sangat penting.

1. Komunikasi dengan Teknisi

Teknisi yang ditugaskan (biasanya Tim Access) akan menghubungi Anda untuk mengonfirmasi jadwal. Jika Anda tidak bisa hadir, komunikasikan jam yang ideal. Jika teknisi menelepon dan Anda tidak merespons, tiket Anda berisiko ditutup dengan status 'Pelanggan Sulit Dihubungi'.

2. Verifikasi dan Pengujian Layanan

Sebelum teknisi meninggalkan lokasi, Anda WAJIB memastikan semua layanan berfungsi normal.

Internet: Lakukan speed test melalui kabel LAN (jika ada) dan pastikan kecepatan mendekati paket langganan Anda.
TV Interaktif: Nyalakan STB, uji beberapa channel, dan pastikan tidak ada pesan error. Coba juga fitur rewind atau play-pause.
Telepon Rumah: Lakukan panggilan keluar dan minta seseorang menghubungi nomor rumah Anda untuk memastikan semua fungsi normal.

3. Penutupan Tiket (Close/CL)

Setelah perbaikan selesai, teknisi akan meminta Anda menandatangani formulir perbaikan (digital atau cetak) dan melakukan konfirmasi penutupan tiket (CL). Jangan konfirmasi penutupan jika masalah belum 100% terselesaikan.

VIII. Pencegahan Gangguan Berulang: Tips Jaringan Rumah

Sebagian besar gangguan berulang pada IndiHome disebabkan oleh faktor lingkungan di sekitar rumah. Mencegah lebih baik daripada melapor berulang kali.

1. Perlindungan Kabel Optik

Kabel fiber optik sangat sensitif. Hindari menekan, menekuk tajam (radius tikungan harus lebih besar dari koin Rp 500), atau meletakkan furnitur di atas kabel. Jika kabel harus melewati lantai, gunakan pelindung kabel (cable protector).

2. Penggunaan UPS (Uninterruptible Power Supply)

Pemadaman listrik mendadak sering merusak modem. Penggunaan UPS kecil untuk ONT/Modem dan router dapat memberikan daya cadangan dan yang lebih penting, melindungi perangkat dari lonjakan tegangan (surge).

3. Pembersihan Lingkungan ODP

Jika Kotak Distribusi (ODP) di tiang terdekat tertutup oleh ranting pohon atau semak, laporkan hal ini ke RT/RW atau pihak terkait Telkom. Lingkungan ODP yang kotor atau tertutup dapat meningkatkan risiko kerusakan saat hujan atau angin.

IX. Peran Penting Nomor ID Pelanggan dan Kontak Aktif

Seluruh proses pelaporan IndiHome, mulai dari inisiasi hingga konfirmasi penutupan, bergantung pada dua data utama: Nomor ID Pelanggan dan Nomor Kontak yang selalu aktif.

1. Validasi Data Pelanggan

Setiap kali Anda melapor melalui 147 atau media sosial, agen akan melakukan validasi. Mereka akan memastikan bahwa pelapor adalah pemilik layanan atau pihak yang berwenang. Ini adalah protokol keamanan untuk menghindari gangguan yang dilaporkan oleh pihak yang tidak bertanggung jawab.

Tips: Jika Anda adalah penyewa, pastikan Anda memiliki data lengkap pemilik asli layanan (KTP dan kontak) karena hal ini sering diminta oleh CSR.

2. Mengapa Kontak Aktif Sangat Penting?

Teknisi tidak akan datang ke lokasi tanpa konfirmasi telepon langsung dari Anda. Jika nomor kontak yang terdaftar tidak aktif atau sulit dihubungi, teknisi akan menunda kunjungan, dan tiket laporan Anda akan tertahan.

Saat membuat laporan, selalu sertakan nomor ponsel Anda yang Anda pastikan selalu merespons panggilan dari nomor tidak dikenal, karena teknisi sering menggunakan nomor ponsel pribadi untuk koordinasi lapangan.

X. Ringkasan Aksi Cepat Melaporkan Gangguan

Untuk tindakan cepat saat terjadi gangguan tiba-tiba, ikuti alur ringkas ini:

Cek LOS: Periksa apakah lampu LOS merah. Jika ya, langsung ke Langkah 3. Jika tidak, lakukan restart modem.
Restart: Cabut power 10 menit. Jika tidak berhasil, lanjut ke Langkah 3.
Pilih Saluran: Buka Aplikasi myIndiHome. Jika internet mati total dan tidak ada kuota, telepon 147.
Data Lengkap: Sampaikan Nomor ID, Alamat, dan hasil pengecekan (Contoh: "LOS Merah" atau "Internet mati, PON stabil, INTERNET mati").
Catat Tiket: Simpan Nomor Tiket (INxxxxxx) yang diberikan.
Monitor: Tunggu panggilan dari teknisi dan pantau status tiket di aplikasi. Jika 24 jam status tidak berubah, lakukan eskalasi melalui 147 atau @IndiHomeCare.

Pelaporan gangguan IndiHome adalah proses yang terstruktur. Dengan persiapan yang matang dan penyediaan detail teknis yang akurat, Anda memastikan layanan Anda diperbaiki dalam waktu tercepat sesuai standar layanan yang berlaku.

🏠 Homepage